Quản lý khách hàng, thẻ thành viên, tích điểm

Khách hàng và thẻ thành viên trong EBIZ nằm chung một hồ sơ. Mỗi khách có một tên, một số điện thoại, một lịch sử mua, một số điểm và một hạng thẻ. Nhân viên chọn đúng khách trên máy là mọi thứ nhảy ra sẵn, không phải hỏi khách có mua gì ở đây bao giờ không.

Vì sao cần giữ hồ sơ khách

Cửa hàng bán xong là xong thì không bao giờ biết khách quay lại hay không, bao lâu quay lại một lần, mỗi lần mua bao nhiêu tiền. Khách quay lại cũng như người lạ, không ai chào đúng tên, không ai biết khách cần gì.

Có hồ sơ rồi thì khác. Khách quen bước vào, nhân viên biết chuyện gần đây khách mua gì, có trả đúng hẹn không, hạng thẻ nào. Câu chuyện thân thiện hơn, khách có cảm giác được quan tâm.

Hồ sơ còn là căn cứ khi bán chịu. Khách hỏi nợ cho, nhân viên mở hồ sơ là biết khách nợ cũ chưa trả hết hay trả đều mấy tháng nay. Không phải hỏi khách, khách cũng không phải xấu hổ.

Mỗi khách một hồ sơ có gì

Hồ sơ tối thiểu gồm tên, số điện thoại, địa chỉ nếu cần giao hàng. Thêm ngày sinh để sau này gửi lời chúc. Thêm nhóm khách ví dụ khách lẻ hoặc khách sỉ để lát có chương trình riêng.

Số điện thoại là phần không được sai. Sai một số thì sau này nhắn tin, gọi điện đều không tới, công sức làm thẻ thành công cốc. Nên nhập có kiểm tra, ngày sinh cũng nhập đúng để máy tự chúc đúng ngày.

Mỗi lần khách mua, nhân viên gắn hóa đơn vào hồ sơ. Lần sau mở hồ sơ ra là thấy cả lịch sử, không cần nhớ trong đầu. Khách mua nhiều lần mà không ai nhớ thì khách cũng thấy mình không được coi trọng.

Thẻ thành viên hoạt động thế nào

Thẻ thành viên là cách nói cửa hàng cho khách đăng ký tham gia nhận ưu đãi. Khách đăng ký một lần, lần sau đến mua chỉ cần đưa thẻ hoặc đọc số điện thoại là nhân viên tìm được hồ sơ.

Mỗi lần mua, máy cộng điểm vào hồ sơ. Khách mua nhiều, điểm càng nhiều. Đủ điểm thì khách dùng điểm trừ thẳng vào tiền hóa đơn, hoặc đổi quà theo chương trình của cửa hàng.

Cửa hàng cũng tự đặt hạng thẻ: thường, bạc, VIP. Lên hạng theo doanh số tích lũy. Khách hạng cao được giảm giá nhiều hơn khi thanh toán. Tất cả tự chạy, nhân viên không phải nhớ ai được giảm bao nhiêu.

Chia hạng thẻ sao cho dễ dùng

Không nên chia quá nhiều hạng. Hai ba hạng là đủ. Nhiều hạng quá nhân viên nhớ không nổi, giải thích cho khách lại càng mệt.

Hạng thấp là khách mới. Hạng giữa là khách quay lại đều. Hạng cao là khách chi nhiều nhất. Cứ ba nhóm vậy là đủ để chăm và đủ để khách có động lực mua thêm để lên hạng.

Giảm giá giữa các hạng phải chênh nhau rõ. Chênh vài nghìn thì khách không thấy có gì đặc biệt. Chênh một mức khách cảm nhận được thì lên hạng mới đáng.

Điểm tích lũy quy đổi ra sao

Quy đổi nên đơn giản đến mức nói một câu là khách hiểu. Ví dụ mười ngàn được một điểm, đủ trăm điểm trừ được một lần mua. Càng đơn giản, càng nhiều khách dùng điểm.

Điểm phải cộng tự động. Nhân viên chỉ chọn khách là máy cộng, không cộng tay vì cộng tay sai là mất uy tín của chương trình.

Điểm dùng để trừ tiền hoặc đổi quà thì phải ghi rõ trong quy định. Khách hiểu rõ thì mới tích cực mua. Không rõ ràng thì điểm cộng lên cũng để đó, không ai dùng, chương trình coi như không.

Cách thẻ thành viên đi kèm bán hàng và nợ xem thêm tại quản lý bán hàng.

Nhắn tin cho khách thế nào

Có số điện thoại và email của khách thì có thể nhắn cho họ. Dịp có hàng mới, cửa hàng gửi tin báo khách. Dịp khuyến mãi, gửi tin mời khách. Đến sinh nhật khách, máy nhắc để gửi lời chúc.

Gửi phải có lý do. Lý do rõ thì khách vui. Gửi dày quá thì khách chặn số. Một tháng có lý do thật thì gửi, không có thì thôi.

Tin nhắn hay chương trình ưu đãi đi chung với khuyến mãi, xem thêm tại khuyến mãi, tiếp thị.

Tin gửi hàng loạt nên chọn nhóm khách phù hợp. Khuyến mãi đồ ăn vặt gửi cho khách gia đình, không gửi cho khách văn phòng. Nhóm đúng thì số người quay lại nhiều hơn nhiều so với gửi tràn lan.

Hồ sơ khách gắn với công nợ ra sao

Khách mua chịu thì nợ nằm trong hồ sơ của khách. Mở hồ sơ thấy ngay khách này nợ bao nhiêu, mua nợ những món nào, trả được mấy lần.

Khi khách trả một phần, nhân viên ghi vào lượt trả. Hồ sơ cập nhật ngay. Không phải cầm sổ riêng của khách, nhân viên nhớ riêng.

Khách quen trả tiền đều thì cho nợ tiếp. Khách trả chậm thì lần sau bán thu tiền ngay. Mọi quyết định dựa trên số có sẵn trong hồ sơ, không dựa trên cảm tính.

Công nợ và hồ sơ khách đi cùng nhau, xem thêm tại quản lý công nợ.

Ngành nào dùng thẻ thành viên nhiều nhất thì xem spa, thẩm mỹ viện.

Còn shop thời trang, mỹ phẩm thì xem mô hình bán lẻ theo ngành.

Nên ghi hồ sơ khi nào

Ghi hồ sơ ngay lúc khách mua lần đầu. Quên là mất, khách đi về là không còn dịp ghi lại. Mua lần hai nhân viên mới hỏi tên thì khách nói tên khác, hồ sơ thành hai người cùng là một khách.

Nếu khách không muốn cho số thì cũng đừng ép. Thẻ thành viên có lợi cho khách mới làm, trình bày rõ là khách tự chịu, khách nào muốn thì tham gia.

Hồ sơ làm xong phải được dùng. Khách quen đến, nhân viên chào bằng tên. Khách sinh nhật, gửi lời chúc. Không dùng hồ sơ thì chỉ là một bảng danh sách để đó.

Lỗi hay gặp khi làm thẻ thành viên

Lỗi đầu tiên là tham quá nhiều ưu đãi. Vừa giảm giá, vừa tích điểm, vừa tặng quà sinh nhật, khách rối, nhân viên rối hơn. Nên chọn một hai cái làm tốt.

Lỗi thứ hai là cộng điểm sai. Nhân viên chọn nhầm khách, điểm chạy sang người khác. Chương trình mất uy tín, khách mất tin.

Lỗi thứ ba là không nhắc khách. Khách không biết mình có điểm, có hạng thẻ, có quyền lợi gì. Cửa hàng mất công làm thẻ mà khách không dùng.

Lỗi thứ tư là làm thẻ rồi quên cập nhật. Khách lên hạng rồi mà vẫn bị tính hạng cũ. Nhân viên phải biết quy định để giải thích, nếu máy tự tính thì càng tốt.

Lỗi thứ năm là để hồ sơ trùng. Hai người cùng một khách, hoặc một người có hai hồ sơ vì nhập tên khác nhau. Trùng thì điểm chia ra, hạng không lên, khách thấy mình không được ghi nhận. Nên gộp hồ sơ trước khi chạy chương trình, gộp bằng số điện thoại.

Lỗi thứ sáu là gửi tin cho cả danh sách. Khách chưa từng mua món nào cũng nhận tin khuyến mãi, lần đầu thấy thì vui, lần thứ mười thấy là rác. Chia nhóm theo thói quen mua rồi gửi đúng nhóm, ít tin mà đúng người.

Lỗi thứ bảy là quên nói rõ điều kiện. Điểm có hạn dùng không, có cộng dồn với giảm giá không, hết hạn có mất không. Khách hỏi mà nhân viên không biết thì chương trình mất uy tín ngay. Viết quy định ra giấy, dán ở quầy, nhân viên đọc được.

Báo cáo về khách xem gì

Xem khách nào mua nhiều nhất để chăm thêm. Xem khách nào mua thưa dần để gọi mời. Xem khách nào hay nợ, trả đều hay trễ.

Tháng nào cũng nên nhìn danh sách khách mới và khách quay lại. Khách mới nhiều mà khách cũ không quay lại thì cửa hàng cần xem lại, có thể là phục vụ chưa tốt hoặc giá chưa hợp.

Số tiền mỗi khách mua cả năm cho biết nhóm khách nào đem lại nhiều tiền nhất. Tập trung chăm nhóm đó, lời nhất. Phân tích số liệu sâu hơn tại hệ thống báo cáo.

Báo cáo còn cho biết khách nào đã lâu không ghé. Nhóm này gọi là khách sắp mất. Gửi tin mời, tặng voucher một lần, kéo họ về trước khi quên cửa hàng. Rẻ hơn nhiều so với đi tìm khách mới.

Xem thêm mấy con số nào đáng coi trong đọc báo cáo bán hàng.

Khởi đầu gọn trong một tuần

Ngày đầu, nhập danh sách khách quen có số điện thoại vào máy. Khách mới đến thì hỏi có muốn lập hồ sơ không.

Ngày thứ hai, phát hành thẻ và giải thích quyền lợi. Thẻ chỉ có tác dụng khi khách biết mình có gì trong thẻ.

Từ ngày thứ ba, mỗi lần bán đều gắn hóa đơn vào hồ sơ khách. Quên gắn thì tách rời hết.

Cuối tuần xem lại: có mấy khách đăng ký, mấy khách dùng điểm, mấy khách quay lại. Số đó cho biết chương trình đang chạy được hay cần sửa.

Thẻ thành viên làm tốt thì khách quay lại nhiều hơn mà cửa hàng không phải giảm giá bừa. Khách được quan tâm, cửa hàng được giữ tiền. Cả hai bên cùng có lợi. Kinh nghiệm mở thẻ tích điểm cho cửa hàng nhỏ đọc thêm tại thẻ thành viên tích điểm.

Cần tư vấn theo ngành cụ thể, xem giải pháp theo ngành hoặc liên hệ hotline/Zalo 0907.943.968.