Xử lý khách phàn nàn đòi trả hàng cho êm chuyện

Khách phàn nàn là chuyện thường ngày ở cửa hàng. Hàng rách một góc, giao sai món, thối thiếu tiền, có chuyện nào cửa hàng nhỏ cũng gặp.

Điều đáng sợ không phải lúc khách tức. Điều đáng sợ là cách xử lý xong họ về nhà tức thêm gấp bội. Xử lý đúng thì khách bụi bụi quay lại. Xử lý sai thì cả xóm đều biết cửa hàng mình.

Nghe hết rồi hỏi lại

Sai lầm đầu tiên là ngắt lời khách để giải thích cho mình. Khách chưa nói hết câu đã lao vào thanh minh, khách bùng lên liền.

Cứ nghe hết, kể cả khi khách nói lớn. Trong đầu tự ghi lại ba điểm: họ mua món gì, lỗi là gì, họ muốn gì. Nghe xong tóm lại một câu: em hiểu anh mua thịt bò hôm qua, nhưng về thấy thịt có mùi, anh muốn đổi đúng không ạ.

Tóm lại đúng thì khách thấy mình được hiểu, bớt giận ngay. Tóm lại sai thì khách đính chính, bớt được tranh cãi về sau. Mất hai, ba phút nghe mà đỡ chục phút cãi nhau.

Xin lỗi đúng chỗ, không nhận tội càn

Khách thích lời xin lỗi vì lỗi thực sự. Nhưng không có nghĩa cứ nhận mọi tội vạ cho nhanh.

Nếu cửa hàng có lỗi thật, chủ quán hoặc nhân viên phụ trách xin lỗi rõ ràng một câu, ngắn gọn. Em xin lỗi vì hàng em giao cho anh hôm qua có vấn đề. Thế là đủ, không cần xin lỗi năm lần.

Nếu lỗi do phía khác, ví dụ khách dùng sai, thì vẫn thể hiện thiện chí nhưng không gánh hết trách nhiệm. Em rất tiếc vì anh không dùng được món này, để em xem có thể giúp gì không. Câu này không nhận tội mà vẫn giữ thái độ mềm.

Đưa phương án cụ thể

Sau khi xin lỗi, khách cần nghe ngay sẽ làm gì. Đừng nói em sẽ báo quản lý rồi biến mất.

Đưa hai phương án cho khách chọn. Đổi món mới cho anh hoặc hoàn tiền cho anh, anh muốn cách nào? Khách được chọn thì thấy mình làm chủ, dễ chấp nhận.

Với việc nhỏ như thối thiếu vài nghìn, chủ động bù tiền ngay và thêm lời xin lỗi. Với việc lớn như đơn hàng vài trăm nghìn, ghi rõ phương án bằng văn bản hoặc tin nhắn để khách yên tâm.

Nếu trường hợp lỗi khách đã dùng hoặc làm hỏng, tham khảo lại cách xử lý trong bài xử lý hóa đơn viết sai để trả lời thống nhất giữa các ca.

Ghi nhận lỗi rồi sửa quy trình

Xử lý xong một vụ thì quên luôn là lỗi của cửa hàng nhỏ. Vụ sau vẫn lặp lại, khách biết mặt từ chối ngay.

Ghi vào sổ: lỗi gì, xảy ra lúc nào, lỗi do nhân viên nào, đã xử lý ra sao. Cuối tuần đọc lại, lỗi nào lặp thì xem lại khâu đó. Hàng giao thiếu ba lần, kiểm hàng hai lần trước khi giao. Thối thiếu hai lần, xếp tiền trong két theo mệnh giá.

Không cần sổ chuyên nghiệp. Một tệp giấy ghi lại là đủ. Mục tiêu là lỗi không lặp hai lần giống nhau.

Đền bù vừa phải

Khách phàn nàn không phải cứ đưa tiền là xong. Đền bù quá dễ thì dần dần có người chụp mũ đòi quà.

Đền bù phải đúng lỗi và đúng mức. Hàng hư gía 50 nghìn thì đổi lại hàng hoặc hoàn 50 nghìn. Lỗi cửa hàng làm khách mất thời gian đôi ba phút thì xin lỗi và tặng món nhỏ 10 nghìn. Không cần hơn.

Nếu khách đòi đền bù lớn không xứng đáng, dùng chính sách quy định từ trước làm chuẩn. Em hiểu anh rất khó chịu, nhưng bên em chỉ có thể đổi hàng hoặc cho anh mã giảm 20 nghìn, anh xem có được không. Có chính sách thì mỗi lần trả lời không phải suy tính lại.

Theo dõi sau khi xử lý

Nhiều cửa hàng xử lý xong rồi bỏ quên. Hôm sau khách mắng trên mạng xã hội vì vẫn còn bực.

Làm một tin nhắn ngắn hỏi thăm: dạ anh chị có nhận được món đổi hôm qua không, nếu còn sai sót em xử lý tiếp ạ. Tốn một phút mà khách thấy quý trọng.

Khách được theo dõi sau khi phàn nàn thường quay lại nhiều hơn khách chưa từng phàn nàn. Theo thống kê của nhiều shop nhỏ, nhóm này chiếm 70 phần trăm doanh thu bền vững. Cái giá của tin nhắn rẻ hơn nhiều so với công sức tìm khách mới.

Biến phàn nàn thành phản hồi tốt

Khách phàn nàn đôi khi chỉ ra điểm mình chưa làm tốt. Thay vì xem là phiền, xem là miễn phí dịch vụ tư vấn.

Lỗi nào nhiều khách nói thì sửa. Quán ăn mà nhiều khách kêu nước chấm nhạt thì đổi công thức. Shop quần áo mà nhiều người kêu ảnh không đúng thật thì đổi cách chụp. Mỗi phàn nàn là một cơ hội sửa không phải trả tiền.

Nhóm khách quen là người tặng phản hồi thẳng thắn nhất. Khi họ chịu góp ý là họ muốn cửa hàng mình tốt hơn, không phải bỏ đi.

Giữ nhân viên bình tĩnh

Mỗi ca chỉ cần một người đứng ra xử lý. Nhân viên đứng cạnh nếu bị khách mắng thì tập trung xin lỗi rồi mới hướng dẫn giải quyết.

Không ai muốn cãi nhau trước mặt người khác. Nếu khách phàn nàn mà nhân viên đang bận, bảo khách chờ một chút để người phụ trách tới. Đừng để ba bốn người cùng lao vào giải thích thì thêm loạn.

Đặt sẵn chính sách đổi trả ở quầy. Khách hỏi là đưa cho xem ngay, khỏi mất công giải thích. Có chính sách rõ thì nhân viên cũng bớt căng khi phải nói chuyện với khách khó tính.

Dạy nhân viên xử lý khiếu nại

Nhân viên mới thường sợ khách phàn nàn, hoặc cãi lại khách. Cần có quy trình rõ để nhân viên biết làm gì khi khách tức.

Quy trình đơn giản gồm ba bước. Một là nghe khách nói hết, không ngắt lời. Hai là xin lỗi nếu cửa hàng có lỗi, hoặc thể hiện thiện chí nếu không rõ lỗi ở đâu. Ba là đưa phương án cụ thể, không để khách chờ.

Nhân viên không có quyền quyết định đền bù lớn. Nếu khách đòi quá mức cho phép thì nhân viên gọi chủ quán hoặc người phụ trách. Đừng để nhân viên tự quyết định đền bù lớn rồi hối hận sau.

Tập huấn bằng cách đóng vai. Một người đóng khách phàn nàn, một người đóng nhân viên xử lý. Xong bàn lại chỗ nào tốt, chỗ nào cần sửa. Cách này nhanh hơn đọc sổ tay và nhớ lâu hơn.

Ghi nhận khiếu nại để xem xét lại

Mỗi lần khách phàn nàn nên ghi lại một dòng trong sổ hoặc phần mềm. Ghi ngày, món hàng, lỗi gì, đã xử lý ra sao.

Cuối tháng đọc lại sổ. Nếu cùng một lỗi xảy ra 3 lần trở lên thì đó là vấn đề hệ thống, không phải lỗi ngẫu nhiên. Cần sửa quy trình, không chỉ sửa từng trường hợp.

Ví dụ khách phàn nàn hàng giao thiếu 3 lần trong tháng thì kiểm tra lại quy trình đếm hàng trước khi giao. Có thể cần thêm bước kiểm tra chéo, hoặc thay đổi cách xếp hàng trong kho.

Chi tiết cách đối chiếu hàng khi giao xem ở bài kiểm tra hàng nhập thiếu hư hỏng. Sửa khâu đúng chỗ thì lỗi không lặp lại, tiết kiệm cả tiền đền bù lẫn thời gian xử lý.

Không để khiếu nại lan ra ngoài

Khách phàn nàn mà không được giải quyết sẽ kể cho người khác. Một lời phàn nàn trên mạng xã hội có thể lan nhanh hơn một lời khen.

Cách ngăn là giải quyết nhanh trước khi khách rời quán. Nếu khách đã về nhà mới phàn nàn thì khó hơn, nhưng vẫn cần phản hồi trong ngày.

Nếu khách đăng lời xấu trên mạng thì trả lời ngắn gọn, xin lỗi, đề nghị giải quyết qua tin nhắn riêng. Đừng tranh cãi công khai vì người xem sẽ nghiêng về khách.

Biến khiếu nại thành cơ hội cải thiện

Khách phàn nàn đôi khi chỉ ra điểm mình chưa làm tốt. Thay vì xem là phiền, xem là phản hồi miễn phí.

Ví dụ nhiều khách kêu nước chấm nhạt thì đổi công thức. Nhiều khách kêu ảnh sản phẩm không đúng thật thì đổi cách chụp ảnh. Mỗi khiếu nại là một gợi ý cải thiện.

Nhóm khách quen là người tặng phản hồi thẳng thắn nhất. Khi họ chịu góp ý là họ muốn cửa hàng mình tốt hơn, không phải bỏ đi.

Không bôi nhọ khách trên mạng

Có khách vô lý đòi quà, đốt voucher, bắt kiểm tra. Tuyệt đối không đăng lên Facebook nói xấu họ. Một cái ảnh khách khó tính có thể bùng lên thành bão.

Ghi chú nhẹ trong phần mềm để ca sau biết. Nếu khách thật sự quá đáng thì ngưng phục vụ riêng tư, không tranh cãi công khai. Quyền im lặng là quyền của người bán.

Có khách đăng lời xấu về cửa hàng mình thì trả lời ngắn gọn, xin lỗi cho sự bất tiện, rồi đề nghị giải quyết thêm qua tin nhắn. Đừng nhảy vào đôi co vì khách ở nhà thích thế.

Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.