Khách mua một lần thành khách quen ghé hoài mua tiếp

Cửa hàng nhỏ tiền thuê mặt bằng đắt, khách mới tìm mãi mới vẫn đông hơn khách cũ. Khách mua một lần rồi biến mất thì mỗi tháng phải chi tiền quảng cáo thay thế.

Giữ được một khách mua một lần thành khách ghé mỗi tuần, đó là tiền thuê mặt bằng được hoàn lại. Và việc này không tốn tiền quảng cáo nào.

Để khách quen nhớ mặt cửa hàng

Việc đầu tiên rẻ nhất và nhiều chủ quán bỏ qua là nhớ tên khách. Khách vào gọi bằng tên, nhận ra mặt quen, hỏi hôm nay có món chị hay mua không.

Không cần nhớ hết. Chỉ cần nhớ 20 khách ghé thường xuyên nhất là đủ. Cửa hàng có 100 khách, nhưng 20 người đó chiếm phần lớn tiền. Ghi tên họ trong một cuốn sổ nhỏ để quầy, người bán nhìn là nhớ.

Nhớ tên tạo cảm giác khác biệt so với quán hàng đông. Khách ghé nơi nào cũng bị chào như nhau thì không quay lại nơi nào được chào đúng tên mình.

Ghi lại khách vừa mua món gì

Lần mua đầu tiên là lúc vàng để biết khách cần gì. Khách tạp hóa mua bột ngọt, mì, dầu gội thì ba tháng sau chắc họ cần bột ngọt, mì, dầu gội tiếp.

Ghi vào phần mềm ngay lúc tính tiền: tên khách, món mua, ngày mua. Không tốn thêm mấy giây nào vì dữ liệu lấy từ hóa đơn sẵn có. Cần nhắc bước xin tên thì xem bài xin số khách hàng không khó chịu.

Có dữ liệu này thì lần khách quay lại, nhân viên mở lịch sử mua ra thấy ngay họ thích món gì, tần suất bao lâu một lần. Chào khách bằng câu chị thích món này nhỉ, khách thấy ấm ngay.

Lập danh sách nhóm khách theo tần suất

Không phải khách nào cũng cần chăm như nhau. Chia theo tần suất mua thì dễ hơn nhiều.

Nhóm thân, ghé 3 lần một tuần trở lên: chỉ cần giữ kệ đủ hàng và nhớ mặt. Nhóm quen, ghé 1 đến 2 lần một tháng: cần nhắc nhở khi sắp hết chu kỳ. Nhóm lạ, ghé một lần rồi im: cần một lý do để quay lại lần hai.

Nhóm lạ là nhóm đáng đầu tư nhất lúc đầu vì còn rẻ. Tập trung sức biến nhóm lạ thành nhóm quen trước, rồi nhóm quen lên nhóm thân. Mỗi bước đi lên là một lần tăng doanh thu từ chính khách cũ.

Tạo lý do để khách quay lại lần hai

Không có lý do thì khách sẽ không quay. Giá tốt thì quay, nhưng lúc nào cũng tốt thì lỗ. Cần một lý do riêng chỉ dành cho khách cũ.

Ba cái hợp lý nhất. Giảm nhẹ cho người quen, ví dụ giảm 5 phần trăm từ lần mua thứ hai. Tặng món nhỏ kèm, ví dụ mua mì tặp túi gạo. Giữ giá sản phẩm bán chạy nhất cho khách quen.

Cách này làm khách có lý do ghé lại mà không mất nhiều tiền. Giảm 5 phần trên đơn 300 nghìn là 15 nghìn, bỏ được mà giữ được một khách mua 300 nghìn mỗi tuần thì lời lớn.

Chi tiết cách làm ưu đãi lần đầu cho người mới ở bài giảm giá khách mới lần đầu, làm hai chiều cho người mới và người cũ cùng lúc.

Nhắc đúng chu kỳ mua

Nhắc sớm thì khách chưa cần, nhắn nhiều lần thì khách chặn số. Cần canh đúng lúc.

Chu kỳ mua thường tính bằng số lần khách đã mua. Khách mua mì gói ba lần, khoảng 21 ngày thì gần hết. Nhắn sau 18 đến 20 ngày, gần đúng lúc họ cần.

Nhắn ngắn gọn và có ích cho khách. Chị ơi bên em vừa có đợt mì gói mới, chị cần em gửi trước không. Nghe như mình được quan tâm hơn là tin quảng cáo chung chung giảm ba mươi phần trăm.

Mỗi tháng nhắn không quá hai lần. Hai tin rồi im. Khách phản hồi thì nhắn tiếp khi cần, không phản hồi thì dừng, chuyển sang nhóm tin chung.

Làm cho khách ghé tiện hơn

Nhiều khách quay lại không phải vì thích quán mà vì tới đó tiện. Giảm ma sát là cách giữ khách ít tốn tiền nhất.

Giữ sẵn món khách hay mua trên kệ, tên gọi quen, bao bì sẵn nếu khách định điều kiện. Giao hàng tận nhà nếu quán gần chợ. Cho mượn túi, thu tiền mã QR.

Cửa hàng nhỏ mà nhân viên nhớ khách sạch gói đã mua thì khách khỏi chọn, tiết kiệm hai phút. Hai phút đó lặp lại 30 lần một tháng, tổng cả tháng là một giờ. Đó là lý do khách quay lại quán đó chứ không quay lại quán đối diện cũng bán.

Theo dõi khách quay lại bằng số liệu

Không đo thì không biết chương trình có tác dụng không. Mỗi tháng dành nửa tiếng ngồi xem lại số liệu.

Đếm ba thứ. Tổng số hóa đơn trong tháng so với tháng trước. Trong đó bao nhiêu đơn của khách đã từng mua. Tỷ lệ khách quay lại trên tổng số khách mua.

Ví dụ tháng trước 400 hóa đơn với 250 khách khác nhau, tháng này 450 hóa đơn với 200 khách. Doanh thu tăng mà số khách giảm, nghĩa là khách cũ đang quay lại nhiều hơn. Đó là dấu hiệu tốt.

Nếu ngược lại, hóa đơn nhiều mà khách cũ không quay, nghĩa là mình đang bán cho người lạ liên tục. Khi đó phải xem lại chỗ nào khiến khách cũ không thèm quay.

Có lịch hẹn cho món chờ lâu

Với món cần chờ như bánh, đồ ăn sẵn, hoặc hàng về chậm, hẹn giờ là cách tạo lý do ghé lại cụ thể.

Khi khách hỏi hàng nào về, nói rõ ngày và giờ dự kiến, rồi nhắn trước khi hàng về một ngày: chị ơi hàng chị hỏi hôm qua chiều nay có ạ, chị mua trước để em giữ.

Lời nhắn có giờ cụ thể thì tỷ lệ khách ghé lại gấp rưỡi so với tin chung chung. Khách thích ai hỏi gì được ngay, ai nhớ mình.

Nhớ bước chuẩn bị trước, không dồn hàng vào giờ đông thì khách có món cầu không bỏ. Cách xếp kệ cho chắc có ở bài kiểm tra hàng nhập thiếu hư hỏng.

Hẹn chăm sóc những dịp đặc biệt

Khách có ngày lễ, sinh nhật, đám cưới, sinh con thì dễ ghé lại. Nhớ những dịp này gửi lời chúc và một món quà nhỏ.

Không cần quà đắt. Một voucher 50 nghìn kèm lời chúc viết tay, gửi đúng dịp là đủ. Khách nhận được sự nhớ của quán thì lần sau sinh nhật, kết hôn, có em bé đều nghĩ tới mình.

Cách làm chi tiết ở bài ưu đãi sinh nhật cho khách quen.

Gói hàng kỹ là giữ khách

Khách mang món về mà bể, đổ, hoặc móp thì lần sau không quay lại. Cửa hàng bán lẻ thường bỏ sót khâu gói hàng này vì nghĩ chỉ cần đẹp là đủ.

Bọc ly nước có nắp rời hai lần, cho vào túi chống đổ. Món dễ vỡ thì lót thêm giấy, dán miệng túi. Món nặng thì cho túi dày, không tiếc túi mỏng rồi rách dọc đường.

Nhân viên gói hàng thành thạo làm trong 30 giây một đơn. Khách nhìn cách gói cũng thấy quán có tâm, không chỉ bán lấy tiền.

Món bán chạy phải luôn sẵn hàng

Khách quay lại mua món hôm trước nhưng hết hàng thì chuyến đi phí công. Hai lần hụt hàng liên tiếp là khách đổi quán vì không tin mình còn hàng.

Món bán chạy nhất trong tuần phải đặt mức tồn tối thiểu. Tồn tới mức đó thì đặt ngay, không đợi hết. Ví dụ mỗi ngày bán 20 gói mì tôm thì khi còn 50 gói là đặt thêm 100 gói.

Đầu tuần xem lại món nào hết hàng tuần trước, bổ sung gấp trước cuối tuần. Cuối tuần là lúc khách đông nhất, hết hàng lúc đó là mất tiền nhiều nhất.

Chi tiết cách kiểm hàng thiếu hư hỏng có ở bài kiểm tra hàng nhập thiếu hư hỏng. Kết hợp với bảng theo dõi khách quen thì hàng luôn sẵn đúng món khách thích.

Chào khách tên sau mỗi lần quay lại

Khách lần hai mà được gọi tên thì bất ngờ thú vị. Khách lần ba mà được hỏi món cũ còn dùng tốt không thì thành khách thân.

Dạy nhân viên thói quen nhìn lịch sử mua trước khi chào khách. Khách từng mua sữa cho con thì hỏi bé nhà chị dạo này uống sữa đó hợp không. Một câu hỏi đúng món đang dùng quý hơn mười lần chào chung.

Không cần nhớ hết khách. Chỉ cần nhớ 20 khách ghé thường xuyên nhất như đã nói ở phần đầu bài. 20 người này mang lại phần lớn doanh thu, lo cho họ chu đáo là xứng đáng.

Tri ân khách cũ đúng lúc

Khách ghé đều cả năm mà quán không có gì cảm ơn thì tình cảm nhạt dần. Một lời cảm ơn đúng lúc giữ khách lâu hơn một chương trình giảm giá ồn ào.

Đơn giản nhất là sau mỗi 10 lần mua thì tặng một món nhỏ hoặc cộng điểm thưởng gấp đôi. Nhân viên nói rõ: cảm ơn chị đã ghé 10 lần, quán tặng chị món này.

Vào dịp lễ tết gửi tin chúc riêng cho khách thân, không gửi tin chung cho cả danh sách. Tin riêng ngắn gọn gọi tên, kèm món quà nhỏ khi khách tới quán. Cách này làm khách thấy mình khác biệt.

Đừng ôm hết việc vào một người

Khách quen cảm nhận rõ nhất là nhân viên người này lúc đó không ở cửa hàng. Muốn giữ khách thì phải chia việc.

Mỗi ca giao cho một người phụ trách ghi chú khách, lịch gọi nhớ. Tốn khoảng mười phút cuối ngày thôi nhưng phải làm đều thì mới có dữ liệu.

Người làm việc này không cần là người bán giỏi nhất. Chỉ cần cẩn thận và ghi đúng. Phần mềm bán hàng đã có sẵn nơi lưu, việc còn lại là nhớ làm.

Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.