Đặt cọc giữ hàng cho khách quen sao cho an toàn

Khách quen gọi điện nhờ giữ cho một món, chủ cửa hàng gật đầu cho vui, đến lúc khách tới thì món đó bán mất rồi. Hoặc ngược lại, giữ hàng cả tuần cho một người, người đó không tới, mà ba khách khác hỏi mua thì phải từ chối. Cả hai kiểu đều mất tiền mà còn mất lòng.

Giữ hàng cho khách quen là việc nên làm vì nó giữ được khách tốt. Nhưng giữ bằng miệng thì rủi ro thuộc về cửa hàng hết. Có tiền cọc, có giấy hẹn, có chỗ để hàng riêng thì việc này mới gọn.

Tiền cọc không phải để lấy lời từ khách. Nó là cái neo giữ cho cả hai bên nhớ lời hẹn. Khách đã xuống tiền thì ít quên, cửa hàng đã nhận tiền thì không dám bán cho người khác.

Vì sao giữ hàng bằng miệng hay hỏng

Hẹn miệng có ba chỗ hỏng. Thứ nhất là quên ngày. Khách hẹn ba ngày nữa lấy, đến ngày thứ năm mới nhớ ra, mà hàng thì đã có người khác mua từ hôm qua.

Thứ hai là quên món. Khách dặn giữ cái áo size M màu xanh, nhân viên nhớ nhầm thành size L màu đen. Lúc khách tới thì hàng đúng không còn, hàng sai khách không lấy.

Thứ ba là quên người dặn. Ca sáng nhận lời giữ hàng, ca chiều không biết, thấy khách khác hỏi thì bán luôn. Đến tối khách quen tới lấy thì hai bên nhìn nhau.

Cả ba chỗ hỏng đều có chung một gốc: không có gì ghi lại. Trí nhớ của người bán hàng không phải sổ sách, ngày đông khách thì quên là chuyện thường. Ghi ra giấy hoặc nhập vào phần mềm mất hai phút mà tránh được cãi nhau cả buổi.

Nhận cọc bao nhiêu thì vừa

Cọc ít quá thì không giữ được ai. Khách cọc 20 nghìn cho món 2 triệu thì bỏ cũng chẳng tiếc, quên cũng chẳng sao. Cửa hàng ôm hàng chờ mà không có gì chắc chắn.

Cọc nhiều quá thì khách ngại. Món 500 nghìn mà đòi cọc 300 nghìn thì khách thấy như phải trả gần hết tiền mà chưa cầm hàng về. Nhiều người sẽ nói để suy nghĩ lại rồi đi luôn.

Mức vừa tay cho cửa hàng nhỏ: món dưới 500 nghìn thì cọc 100 nghìn đến 200 nghìn. Món từ 500 nghìn đến 2 triệu thì cọc khoảng 20% giá bán. Món trên 2 triệu thì cọc 20% đến 30%, tức món 5 triệu cọc khoảng 1 triệu đến 1 triệu rưỡi.

Với khách thật sự thân, mua đều mỗi tháng, có thể linh động giảm một nửa. Nhưng vẫn phải có một khoản tượng trưng, ít nhất 50 nghìn. Không phải vì 50 nghìn to tát gì, mà vì có tiền trao tay thì hai bên mới coi lời hẹn là thật.

Những thứ phải ghi lúc nhận cọc

Lúc nhận cọc đừng chỉ ghi số tiền. Một phiếu giữ hàng đủ dùng phải có sáu thứ: tên khách, số điện thoại, mã hàng hoặc tên hàng cụ thể kèm size màu nếu có, số tiền cọc, ngày hẹn lấy, và thỏa thuận nếu quá hẹn.

Thiếu số điện thoại thì đến hẹn không gọi được. Thiếu mã hàng cụ thể thì lúc tìm hàng mất cả buổi. Thiếu ngày hẹn thì hàng nằm đó không biết bao giờ mới dọn được.

Thỏa thuận quá hẹn nên nói rõ ngay từ đầu cho nhẹ nhàng: quá hẹn 7 ngày cửa hàng sẽ gọi nhắc một lần, sau 14 ngày mà khách chưa tới thì cửa hàng mang hàng ra bán lại và tiền cọc trừ chi phí giữ hàng. Nói trước thì lúc xảy ra không ai trách ai.

Phiếu này làm hai liên, một liên đưa khách, một liên kẹp cùng hàng giữ. Khách cầm liên của mình thì nhớ ngày lấy hơn, cửa hàng cầm liên của mình thì tìm hàng nhanh hơn.

Để hàng giữ ở chỗ riêng

Hàng đã nhận cọc phải để riêng, dán tem tên khách và ngày hẹn. Để lẫn với hàng bán thường thì trước sau gì cũng bị bán nhầm, nhất là lúc đông khách và nhân viên ca khác trực.

Chỗ để riêng không cần to. Một góc kệ, một thùng giấy, một ngăn tủ đều được, miễn là ai nhìn vào cũng biết đây là hàng đã có chủ. Tem dán ghi ba dòng: tên khách, mã hàng, ngày hẹn lấy.

Cuối mỗi ngày, người trực liếc qua chỗ hàng giữ một lần, món nào tới hẹn ngày mai thì nhắn tin nhắc khách. Việc này mất năm phút mà tỷ lệ khách tới đúng hẹn tăng rõ rệt.

Món nào quá hẹn mà chưa xử lý thì dọn ra chỗ khác, đừng để lẫn với hàng đang giữ đúng hẹn. Lẫn lộn thì nhân viên không biết món nào cần gọi, món nào chờ bán lại, cuối cùng món nào cũng nằm im đó.

Nhắc khách trước ngày hẹn

Đừng đợi tới ngày hẹn mới gọi. Nhắn cho khách trước một ngày, nội dung ngắn gọn: tên cửa hàng, món hàng, giờ mở cửa ngày mai, số tiền còn phải trả. Khách nhận được tin thì sắp xếp thời gian, khách quên thì nhờ tin này mà nhớ ra.

Tin nhắn nên có số tiền cụ thể còn lại. Ví dụ cọc 200 nghìn cho món 800 nghìn thì nhắn rõ ngày mai tới trả thêm 600 nghìn là lấy hàng. Khách biết trước số tiền thì chuẩn bị đủ, tới nơi không phải chạy đi rút thêm.

Nếu khách báo bận, xin dời hẹn thì cho dời một lần, tối đa thêm 7 ngày, và ghi ngày mới lên phiếu. Dời lần thứ hai thì nên nói thẳng là cửa hàng không giữ lâu được, mong khách thông cảm. Giữ mãi một món cho một người mà từ chối ba người khác là lỗ.

Gọi không được thì nhắn tin, nhắn tin không trả lời thì chờ thêm hai ngày rồi gọi lại lần nữa. Hai lần liên lạc không kết quả thì coi như khách bỏ, chuyển sang bước xử lý hàng quá hẹn.

Khách không tới lấy thì làm gì

Đây là chỗ nhiều cửa hàng lúng túng nhất. Hàng thì nằm đó, tiền cọc thì cầm rồi, bán lại sợ khách tới đòi, giữ tiếp thì chật kho.

Quy trình gọn nhất là ba bước. Bước một, quá hẹn 7 ngày thì gọi và nhắn nhắc một lần. Bước hai, thêm 7 ngày nữa mà khách vẫn im lặng thì báo rõ là cửa hàng sẽ mang hàng ra bán lại, tiền cọc trừ chi phí giữ hàng. Bước ba, sau tổng cộng 14 ngày quá hẹn thì bán lại bình thường.

Mức trừ chi phí giữ hàng nên nói trước từ lúc nhận cọc, thường là toàn bộ tiền cọc với món giá trị thấp, hoặc một phần tiền cọc với món giá trị cao. Ví dụ cọc 1 triệu cho món 5 triệu, giữ hai tuần rồi bán lại thì trừ 300 nghìn chi phí, trả lại khách 700 nghìn nếu khách quay lại sau. Rõ ràng từ đầu thì không cãi nhau.

Hàng bán lại thì xóa tem giữ, mang lên kệ bình thường. Đừng để hàng quá hẹn nằm lẫn với hàng đang giữ, nhìn vào là rối ngay.

Khách tới lấy hàng thì chốt thế nào

Lúc khách tới lấy, việc đầu tiên là tìm hàng nhanh. Có tem tên và chỗ để riêng thì mất một phút. Không có thì lục tung kho trước mặt khách, mất mặt mà khách cũng sốt ruột.

Việc thứ hai là đối chiếu tiền. Mở phiếu giữ hàng ra, đọc to số tiền cọc đã nhận và số còn phải trả. Khách nghe rõ thì trả tiền gọn, không thắc mắc sau. Tiền cọc trừ thẳng vào hóa đơn hôm đó, phần mềm ghi nhận doanh thu đủ giá bán, trong đó một phần đã thu trước.

Việc thứ ba là cho khách kiểm hàng kỹ trước khi trả nốt. Hàng giữ lâu ngày có thể dính bụi, bị móp hộp, hoặc lỗi nhỏ phát sinh trong kho. Để khách kiểm tra rồi mới thu tiền thì sau này không bị bắt đền.

Xong thì thu lại liên phiếu của khách, kẹp chung với liên của cửa hàng để lưu. Hai liên khớp nhau là bằng chứng việc giữ hàng đã xong, sau này không ai quay lại đòi gì được.

Giữ hàng số lượng lớn dịp lễ tết

Dịp lễ tết khách đặt giữ nhiều, có khi một khách giữ năm bảy món làm quà. Lúc này chỗ để riêng bình thường không đủ, phải dọn một khu riêng cho hàng tết.

Nhận cọc dịp này nên cao hơn ngày thường một chút vì hàng tết bán lại sau tết rất khó. Món nào qua rằm mà còn nằm lại thì giảm giá mới đẩy được. Cọc 30% giá bán là mức hợp lý cho hàng thời vụ.

Hẹn lấy dịp tết nên hẹn sớm hơn ngày khách cần hai ngày. Khách cần quà ngày 28 tết thì hẹn 26 lấy, trừ hao khách bận và cửa hàng đông. Hẹn sát ngày quá thì khách tới trễ một hôm là lỡ việc của họ.

Nhân viên dịp tết hay đổi ca liên tục nên sổ giữ hàng càng phải rõ. Ai trực cũng mở ra đọc được, món nào của ai, hẹn ngày nào, cọc bao nhiêu. Không rõ thì ca này bán nhầm hàng của ca kia giữ, tết nhất mà cãi nhau với khách quen thì dở.

Đưa việc giữ hàng vào phần mềm

Ghi tay làm được với vài đơn một tuần. Tuần nào cũng chục đơn giữ thì sổ tay loạn ngay, lật tìm một phiếu mất mười phút.

Trong phần mềm thì mỗi đơn giữ là một bản ghi gắn với hồ sơ khách: tên, số điện thoại, mã hàng, tiền cọc, ngày hẹn. Tới hẹn mà khách chưa tới thì phần mềm báo đỏ, nhân viên nhìn là biết cần gọi ai.

Tiền cọc nhập vào lúc nhận, nằm riêng khoản thu cọc chứ không tính vào doanh thu hôm đó. Lúc khách tới lấy và trả nốt thì phần mềm trừ cọc, ghi đủ doanh thu giá bán. Cuối tháng nhìn báo cáo là biết còn bao nhiêu đơn giữ chưa xong, bao nhiêu tiền cọc đang cầm.

Chủ cửa hàng mở báo cáo này mỗi tuần một lần, tầm mười phút. Đơn nào sắp tới hẹn thì nhắc nhân viên gọi, đơn nào quá hẹn lâu thì quyết bán lại. Không có báo cáo thì đơn giữ cứ nằm im, tiền cọc nằm im, hàng nằm im, ba cái im mà vốn thì chôn.

Ghép các bước lại thành quy trình

Việc giữ hàng gói lại chỉ còn năm bước: báo mức cọc, ghi đủ sáu thứ lên phiếu, dán tem để riêng, nhắn nhắc trước một ngày, quá hẹn 14 ngày thì bán lại. Dán năm bước này sau quầy, ai trực cũng làm giống nhau.

Người mới vào không phải hỏi, người cũ không bỏ sót. Khách quen được giữ hàng đàng hoàng thì lần sau còn nhờ giữ nữa, mà nhờ giữ là còn mua.

Xem thêm xử lý đơn hàng gọi điện đặt trước để biết cách ghi đơn đặt qua điện thoại cho khỏi sót. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.