Khách khó tính mấy cũng bán được nếu biết cách

Khách khó tính là khách hỏi nhiều, chê nhiều, so đo từng nghìn. Nhiều người bán thấy là ngán. Nhưng bán được cho khách khó thì họ thành khách trung thành nhất, vì đã tin rồi là tin luôn.

Bí quyết không phải nói hay hơn khách. Là nghe kỹ hơn, bình tĩnh hơn, và để khách tự quyết thay vì ép khách quyết.

Ai cũng có lúc gặp khách làm mình bực. Thắng được cơn bực đó thì bán được. Thua cơn bực đó thì mất khách và mất luôn mấy khách đứng xem bên cạnh.

Khó tính không có nghĩa là không mua. Trong nhóm khách hóa ra mua nhiều nhất lại là khách so kỹ. Họ so giá ở ba chỗ rồi mới quyết mua, và mua xong thì yên tâm dùng.

Nghe hết đã, đừng cắt lời

Khách khó hay nói dài, nói vòng vo, lặp đi lặp lại. Cứ để họ nói hết. Cắt lời là châm thêm lửa.

Nghe hết thì mình mới biết họ bực vì giá, vì chất lượng, hay vì từng bị chỗ khác lừa. Biết đúng chỗ bực thì trả lời trúng, một câu là xong. Đoán sai thì nói mười câu cũng trật.

Nghe xong thì nhắc lại ngắn gọn ý khách vừa nói. Khách thấy mình hiểu đúng thì giọng tự mềm xuống. Chiêu này đơn giản mà hiệu quả nhất trong mọi tình huống.

Câu nhắc lại nên bắt đầu bằng anh chị muốn. Ví dụ anh chị muốn món bền dùng lâu mà giá vừa phải, đúng không ạ. Khách trả lời một tiếng là thấy mình được nghe.

Câu này cũng giúp mình lấy thông tin: giá bao nhiêu là vừa với khách, khách dùng bao lâu. Ba câu hỏi đó đủ để định mức tư vấn.

Giữ giọng đều, đừng lên giọng theo khách

Khách to tiếng mà mình cũng to tiếng thì thành cãi nhau. Khách to tiếng mà mình nói nhỏ, chậm, rõ thì khách lạc giọng một mình, tự thấy ngượng rồi hạ xuống.

Đây là kỹ năng phải luyện. Lúc mới bán, ai cũng muốn đáp trả. Bán vài năm thì hiểu đáp trả thắng một câu mà mất một khách là lỗ.

Nếu thấy mình sắp nóng thì uống ngụm nước, hít một hơi rồi mới nói. Ngừng ba giây không làm khách bỏ đi, mà cứu được cả cuộc bán hàng.

Có một mẹo nhỏ: bước lùi ra nửa bước rồi mời khách qua góc quầy ngồi. Ở chỗ khác người ta nói nhỏ hơn, lý do không rõ sao mà lại có tác dụng.

Cửa hàng nhỏ nên giữ điểm này: chỗ ngồi cho khách gần quầy là một trong những cách tốt nhất để khác hóa. Ngồi xuống rồi thì người ta sẵn sàng nghe hơn đứng.

Hỏi lại nhu cầu thay vì cãi về giá

Khách chê đắt thì đừng cãi rẻ. Hỏi lại khách cần món dùng trong bao lâu, mua cho mấy người, có cần bảo hành gì không.

Hỏi vậy thì cuộc nói chuyện quay về nhu cầu thật. Nhiều khách chê đắt xong trả lời vài câu thì tự chọn món đắt hơn, vì thấy món rẻ không đủ dùng.

Câu hỏi hay nhất là anh chị muốn dùng lâu hay chỉ cần xài tạm. Một câu đó chia được hai nhóm khách rõ ràng, tư vấn sau đó trúng hơn nhiều.

Khách nói cần dùng lâu thì đưa món bền giá cao hơn. Khách nói chỉ xài tạm thì đưa món giá vừa. Cùng một món hàng mà bán cho hai nhóm này, tỷ lệ chốt lệch nhau hẳn.

Đưa con số cụ thể, đừng nói chung chung

Khách khó không tin lời chung chung như hàng tốt lắm, bền lắm. Họ tin con số. Bảo hành mấy tháng, đổi trả mấy ngày, dùng được bao lâu.

Nói món này bảo hành 6 tháng, lỗi đổi trong 7 ngày thì khách yên tâm. Nói hàng em là hàng tốt thì khách càng nghi.

Muốn nói giá cho chắc thì học thêm cách xử lý khách trả giá khéo léo. Có sẵn khung giá trong đầu thì lúc khách ép cũng không rối.

Số liệu càng cụ thể thì khách càng ít hỏi vặn. Chuẩn bị trước vài con số của món bán chạy nhất là đủ dùng cả ngày.

Nên ghi sẵn ra giấy vài thông tin của món chính: giá vốn, giá bán, thời gian bảo hành, số bán trung bình mỗi tuần. Nhân viên đọc lên được, khách hỏi gì cũng đáp.

Cho khách so sánh thay vì ép chọn

Đừng bắt khách chọn ngay một món. Đặt hai món cạnh nhau, nói rõ món này hơn món kia ở điểm gì, kém ở điểm gì.

Khách được so sánh thì thấy mình công bằng, không giấu điểm yếu. Tin rồi thì họ tự chọn, mình khỏi ép.

Cách này bán chậm hơn một chút, mỗi khách tốn thêm 5 phút. Nhưng khách mua xong ít trả lại hơn, vì đã so kỹ trước khi quyết. Đỡ được khâu đổi trả sau này.

Thêm một lý do nữa: khách tự chọn thì không cảm thấy bị ép, về nhà còn khoe với người nhà. Món họ tự chọn thì họ kể hay hơn món mình chào.

Có sẵn câu mẫu cho nhân viên mới

Nhân viên mới gặp khách khó hay hoảng, nói sai một câu là hỏng. Nên dán sẵn ở quầy vài câu mẫu ai cũng dùng được.

Ba câu đủ xài. Một là em xin lỗi, để em xem lại cho anh chị. Hai là anh chị cần món dùng khoảng bao lâu để em lấy đúng. Ba là để em mời anh chị xem thêm món này so sánh cho dễ.

Thuộc ba câu này thì nhân viên mới cầm cự được lúc đông khách. Chuyện vượt quá thì gọi chủ quán, không để nhân viên tự xoay rồi cãi với khách.

Câu mẫu còn dùng để đào tạo. Cho nhân viên mới đọc, rồi bắt tập nói trước khi lên quầy. Tập trước khách thật thì lúc thật không lúng túng.

Có câu mẫu rồi thì tình huống khó cũng xử lý được bằng ngôn ngữ đơn giản. Không cần tài ăn nói, chỉ cần lịch sự và nói đúng sự thật.

Biết lúc nào nên nhường một bước

Có những cuộc cãi thắng cũng như thua. Khách đòi bớt 5 nghìn trên đơn 300 nghìn mà căng quá thì bớt cho xong, giữ thời gian bán cho khách khác.

Nhường không phải thua. Là tính toán. Năm nghìn giữ được khách quay lại mỗi tuần thì rẻ. Năm nghìn mà mất 10 phút cãi nhau, mấy khách khác bỏ đi thì đắt.

Nhưng nhường có giới hạn. Viết sẵn mức nào được bớt, mức nào thì không. Nhân viên cứ theo đó làm, khỏi phải gọi chủ quán mỗi lần khách ép giá.

Giới hạn viết ra giúp cả hai bên. Khách biết mức cao nhất thì không hỏi nữa, mình cũng không phải đoán xem nên bớt tới đâu.

Nhớ nhường trong những lúc khách đang đứng đông. Chỉ khách một mình thì còn bàn được, đông người thì cãi lâu ảnh hưởng người sau.

Ghi lại kiểu khách khó hay gặp

Cuối ngày ghi lại hôm nay gặp khách khó kiểu gì, chuyện gì, giải quyết sao. Một tháng là thấy chỉ có vài kiểu lặp đi lặp lại.

Có sẵn cách xử lý cho từng kiểu thì lần sau gặp lại không rối. Khách chê giá thì dùng bài giá, khách chê chất lượng thì dùng bài so sánh, khách từng bị lừa thì dùng bài bảo hành.

Sổ này cũng giúp đào tạo nhân viên mới. Đọc một tuần sổ là biết hết tình huống của quán, khỏi phải học bằng cách cãi nhau với khách thật.

Ghi thêm kết quả nữa: sau lần đó khách có quay lại không. Có thì bài xử lý đó tốt, nên dùng lại. Không thì thử bài khác lần sau.

Biến khách khó thành khách quen

Khách khó mà được phục vụ tới nơi thì nhớ lâu nhất. Họ đi đâu cũng kể quán này bán đàng hoàng, hỏi gì cũng đáp được.

Nhóm này còn cho nhiều góp ý thật. Khách dễ thì khen cho qua, khách khó thì chỉ đúng chỗ yếu. Nghe họ thì sửa được hàng, sửa được cách bán.

Nên sau khi bán xong cho khách khó, xin số để hỏi thăm sau vài ngày. Khách thấy mình không giận mà còn quan tâm thì lần sau ghé thẳng, khỏi vòng vo như lần đầu.

Nhiều cửa hàng xin số nhưng hỏi thăm kiểu máy móc. Hỏi về món vừa mua có dùng được không thì khách trả lời được. Hỏi cảm nghe sao ở quán mình thì khách ngại.

Câu hỏi đầu tiên nên là về sản phẩm, không phải về cửa hàng. Sản phẩm thì khách có ý kiến thật, còn khen quán thì ai cũng nói chung.

Khách trả hàng mà vẫn giữ được nụ cười thì xem cách để khách trả hàng vẫn vui vẻ quay lại. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.